山東煙臺創新開展“客戶獲得電力滿意指數”評價

　　5日從煙臺市政府新聞辦公室召開的新聞發布會上獲悉，該市自5月份起，創新構建了“客戶獲得電力滿意指數”評價體系，可準確診斷、解決和預控供電服務風險。

　　煙臺供電部門參照世界銀行“獲得電力”最新指標，構建了“客戶獲得電力滿意指數”評價體系，在國內率先發布。這是該部門繼1996年在電力系統內首推“電力社會服務承諾制”后，提升供電服務品質和企業綜合管理水平的又一新舉措。

　　該評價體系分為綜合指標評價和專項指標評價2個維度。其中綜合指標評價包含企業形象、客戶期望、客戶對“獲得電力”的感知、客戶對價值的感知、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠7個項目，29個分項指標。綜合指標評價采用客戶和專家評價相結合的方法，通過電話問卷、面訪問卷、網上問卷、微信群等方式進行定性評價。

　　專項指標評價則包含客戶獲得電力服務渠道、獲得電力服務過程、獲得電力服務質量、獲得電力服務信息4個項目，涉及13項業務等。

　　據悉，煙臺供電部門“客戶獲得電力滿意指數”評價將圍繞中心工作、核心業務、市場動向等方面，引入評價內容、評價范圍、指標權重動態調整和主客觀評價數據滾動修正機制，對外、對內定期發布“客戶獲得電力滿意指數”。(完)