檢測機構銷售、測試、客戶管理如何協調并進？

　　檢測篇

　　生產環節是交期管理中最為關鍵的環節。檢測部門能否按期完成檢測任務，既考驗實驗室的設備能力和員工素質，也考驗其生產管理水平。

　　1、 制定詳細的檢測計劃

　　每個檢測任務通常由一名主檢工程師負責。主檢工程師承接檢測任務時要正確理解任務要求和客戶需求，并根據檢測標準和樣品實際情況，拆解出需要進行的各個檢測項目，制定詳細的檢測計劃。檢測項目的排序上，以滿足標準要求為前提，考慮優先安排最容易完成的項目和最容易失敗的項目。這樣既能給客戶更多整改時間，也減少因此連帶重測其他項目而導致的浪費。

　　在制定檢測計劃的同時，主檢工程師應當對樣品和資料的符合性進行審核。發現問題應當及時反饋，要求客戶補正，以免影響檢測計劃的執行。除非技術上做不到提前發現，否則所有樣品資料問題應當一次性向客戶提出來。

　　2、 建立標準化的檢測流水線

　　每一個檢測任務都要制定一份檢測計劃，這是訂單式生產模式的內在要求。但檢測計劃的執行過程則應當盡可能借鑒工業化大批量生產的理念，實現標準化作業和流水線生產。以類似于標準化或大批量生產的高質量、低成本和短交期，提供滿足客戶特定需求的產品和服務，正在成為企業競相采用的新生產方式，被稱為大批量定制(Mass Customization)。大批量定制的基本思路是，通過產品重組和過程重組，將定制產品的生產問題轉化為批量生產問題，盡可能減少產品的內部多樣性，增加產品的外部多樣性。

　　對實驗室來講，就是要針對專業領域內擬開展服務的所有技術標準，找出同類檢測項目，分別建立檢測工位，并為該工位專門培訓測試員。測試員要熟悉不同標準對本檢測項目要求的異同點，在檢測操作上要遠比工程師熟練，而且能夠并行或者緊湊有序地執行多個檢測計劃，從而確保本檢測項目具有穩定的工作質量和更高的工作效率。對于檢測項目比較多的業務，實驗室應將多個檢測工位整合成流水線，合理安排工序，提升工位之間流轉的效率，使每個檢測計劃順暢地執行。

　　3、 供需平衡和計劃排期

　　檢測崗位標準化和檢測流水作業能提高生產效率，但考慮到設備和人員的高成本，檢測機構不可能按照需求高峰來配備產能，在業務高峰期產能依然是影響交期的瓶頸。因此，供需平衡策略對檢測機構來講非常重要，除了產能管理，還要重視需求管理。例如，CCC認證標準換版中，企業通常在截止日前集中申請。某CCC指定檢測機構預見了這個業務高峰，提前提醒客戶盡早安排、分批下單，從需求管理上解決了供需平衡問題。

　　在業務飽和、供不應求情況下，要進行檢測計劃的排期優化。首先考慮產能平衡原則，合理調整檢測計劃中各檢測項目的順序，平衡各個檢測崗位的生產負荷。其次考慮交期先后原則，承諾交期短、剩余時間少的檢測任務，予以優先安排。此外，還要考慮客戶分類原則，重要客戶的檢測報告按期交付應優先得到保障。

　　銷售篇

　　企業委托第三方檢測機構對產品進行檢測，通常對檢測報告的交付期限有嚴格要求，在需要檢測報告用于投標或者申請認證證書用于出貨等情況下尤其如此。如何在確保檢測質量的前提下，按期完成檢測并交付報告，是第三方檢測機構普遍面臨的難題，也是檢測機構在日益開放的檢測市場中生存發展的核心競爭力。

　　然而，第三方機構的每一次檢測服務和每一份檢測報告，幾乎都是為特別的樣品按特定的技術標準或客戶要求“量身定做”，是典型的訂單式生產(Make-To-Order，MTO)。快速交貨通常以標準化大批量生產為基礎，多樣化定制式生產和交貨期限縮短則是相互矛盾的兩個方面。訂單式生產企業在交期管理方面長期探索的成功經驗值得第三方檢測機構學習借鑒——檢測雖說是服務業，但其服務結果體現為有形的檢測報告，就產品形態而言與生產制造業并無二致，第三方檢測機構應當從銷售、客服和生產等全流程進行優化改造，提升訂單式生產管理水平，為快速服務尋求系統性的解決方案。

　　銷售管理

　　銷售是承接訂單的過程，通過與客戶溝通，獲取客戶的檢測需求，傳遞機構的服務承諾。如果把第三方檢測機構比做為人量體裁衣的裁縫店，那么銷售工作不僅包括招徠客人定制衣服，還包括為客人度量尺寸，陪客人選定款式和衣料，并確定價格和工期。

　　1.明確客戶需求

　　在很多情況下客戶并不真正知道自己需要什么，面對復雜的技術標準和繁瑣的認證要求更加感到困惑。銷售人員應耐心傾聽客戶想法，然后通過一系列有效的提問來了解客戶的真正需求，同時也讓客戶明白其真正需求，對檢測結果和報告效用等形成正確的預期。需要客戶配合提供的樣品和資料，應一次性向客戶說明，并給予必要的技術輔導。

　　客戶需求和期限條款應當在銷售訂單或委托檢測協議書中以合同形式約定。客戶需求約定得越清楚，提供的樣品和資料越齊全，后續的服務過程就越順利，從而越有利于縮短時間和按期交付報告。書面合同對客戶也有一定約束作用，避免中途隨意變更需求，導致返工浪費和延誤。

　　2.正確承諾交期

　　在訂單式生產模式下，除了明確上述客戶需求，報告交付日期的約定也非常關鍵。正確設置交付期是保證按時交付的前提條件，交付期設置過長可能失去客戶；交付期設置過緊則可能導致機構超負荷運轉，增加生產成本或造成延期罰款和信譽損失。交貨期決策理論研究表明：延期交付不需支付罰款時，平均交付期是最優的選擇 。因此第三方檢測機構應默認以平均交期作為承諾交期。例如某CCC檢測機構，內部要求檢測期限為兩周；實際情況難免出現不合格整改等影響檢測進度的隨機因素，平均檢測周期是3周。那么，銷售人員承接CCC檢測訂單時，若無特殊情況，承諾交期應首選3周而非兩周。

　　加急單是訂單式生產模式無法避免的特殊情況。通常讓價格與交貨期掛鉤，進行協調決策。但是對第三方檢測機構來講，插入超短交期的加急單，不但打亂生產排程，浪費檢測產能，還會帶來檢測質量方面的風險。即便加收了標準價格30%至100%的加急費，依然得不償失。因此承接加急單應特別慎重。有些機構把一定比例的免費加急服務作為VIP客戶特權，不失為一種更為明智的銷售策略。