食品安全問題，豈是危機公關了之？

　　 以“服務好到變態”著稱的海底撈，近日被曝后廚老鼠亂竄、火鍋漏勺掏下水道垃圾，讓不少消費者感到震驚。除了海底撈，面包新語也曾被曝面包櫥窗內老鼠橫行，上海網紅餐廳“一籠小確幸”由于食品污染導致多人中毒，一時間，多個明星餐飲品牌頭頂上繚繞著食品安全問題的陰云。

　　 以往餐飲企業出現食品安全問題時，對加盟店把控的問題被視為眾矢之的，而此次“拒絕加盟”的海底撈出事后，則暴露出了這些知名餐飲企業在花式菜單背后的“廚房痛點”。業內人士認為，目前一些餐飲品牌名氣和能力不成正比，將精力更多地放在餐廳環境、豐富菜式上，沒有把食品安全問題放在首要位置。此外，餐飲企業看似有嚴格的食品安全的達標標準，但卻沒有一套完整的培訓制度對工作人員進行培訓。

　　 海底撈“后廚門”引發輿論風暴

　　 被視為餐飲界標桿的海底撈，近日因為食品安全問題被推上輿論的風口浪尖。8月25日，有媒體暗訪北京海底撈勁松店4個月后曝光其后廚存在“老鼠爬進裝食物柜子”“清理地面和墻壁的掃帚、抹布與餐具一同清洗”“洗碗機油污未清潔”和“火鍋漏勺用于掏下水道垃圾”等衛生問題。

　　 事件曝光后，海底撈“服務神話”形象瞬間崩塌。記者翻看微博留言發現，不少網友留言表示無法接受：“排隊這么久居然吃這么臟的東西”“以后對海底撈有陰影了”。也有部分網友表示“海底撈都這樣了，其它恐怕更差”，并指出海底撈全部直營，沒有加盟店，食材大部分有自己的種植基地，有自己的物流中心，輻射所有門店，全國的海底撈都是一個衛生標準，而且很多的餐飲店都是用海底撈的食材和配料。

　　 8月25日下午，海底撈迅速發出《關于海底撈火鍋北京勁松店、北京太陽宮店事件的致歉信》，內文顯示，海底撈方面在經過內部調查后發現，媒體所披露的后廚衛生問題屬實，因此“向顧客朋友表示誠摯的歉意”，同時該公司已經布置海底撈所有門店進行整改，后續會發出整改方案。在致歉信中，海底撈表示“這鍋我背”“這錯我改”“員工我養”，言辭誠懇，句句認錯。

　　 隨后，海底撈在其官方微博再發《關于海底撈火鍋北京勁松店、北京太陽宮店事件處理通報》，記者在該《通報》中了解到，海底撈北京勁松店與太陽宮店已主動停業整改，并列明一系列衛生整改方案，同時該公司在《通告》中表示，該事件是公司深層次管理問題，公司董事會承擔主要責任，表示“涉事兩家門店干部和職工無需恐慌”，致歉聲明出街后，獲得不少“粉絲”力挺。

　　 事件在短短兩日內迅速發酵。北京市食藥監局約談海底撈總部，要求其落實食品安全主體責任，全面進行限期整改，在一個月內對北京各門店實現后廚公開、信息化、可視化。8月27日下午，海底撈官網發布《關于積極落實整改，主動接受社會監督的聲明》，表示對北京食藥監局的約談內容全部接受；同時將媒體和社會公眾指出的問題和建議，全部納入整改措施。

　　 僅從制度上看，海底撈號稱擁有9個檢測門店食材的實驗室，做到統一采購、統一生產、統一配送，控制全程冷鏈供應風險。除每天自查外，下設200余名食品安全檢查負責每月2次的突擊檢查，而這些檢查得分將直接和員工薪資掛鉤。但實際上，海底撈的食品安全隱患不只曝光的這一次，今年4月，在深圳市食品藥品監督局的檢查中，海底撈被發現存在粗加工間存放草花飾品，冰箱內生熟食未分開存放，凍庫標簽標識不清等問題。

　　 多家明星餐飲被曝食品安全問題

　　 此次海底撈事件是明星餐飲“后廚痛點”的縮影。今年以來，食品安全問題在不少知名餐飲企業頭頂繚繞。

　　 日前，全球第一家掛牌上市的面包企業、被業內稱為“面包界的星巴克”的面包新語，被曝光門店面包櫥窗內老鼠橫行。視頻顯示，一只活生生灰黑色的老鼠在現烤脆皮蛋卷上爬行著，而一旁則是各類待售的蛋糕和面包，視頻最終鏡頭拉出畫面中出現了面包新語四個字。經證實，這段視頻內容真實，發生在江蘇無錫“面包新語”茂業店。

　　 隨后，面包新語品牌官方網站及微博均發出聲明稱，涉事門店為面包新語特許經營門店，面包新語總部正在幫助無錫特許經營伙伴配合當地政府相關部門處理該事件，并已在第一時間下架相關產品并關店整改。

　　 在“老鼠門”之外，更嚴重的是，出現了大規模的食物中毒事件。前不久，上海網紅餐廳“一籠小確幸”因致71人食物中毒，上海地區所有9家門店及中央廚房被勒令停止生產經營。根據上海市食品藥品監督管理總局調查情況通報公告顯示，“一籠小確幸”餐廳的中央廚房在未取得即食食品加工資質的情況下，超過許可核準范圍加工“奶油芝士醬”等即食食品，食品在中央廚房的加工過程中受到沙門氏菌的污染，配送至“一籠小確幸”餐廳門店后供消費者食用，引起了本起食物中毒事件。

　　 明星餐飲“后廚痛點”待破

　　 以往餐飲企業出現食品安全問題時，對加盟店把控的問題被視為眾矢之的。此次“拒絕加盟”的海底撈出事后，暴露了這些知名餐飲企業在花式菜單背后的管控短板。

　　 “現在的年輕消費者以口味為王，一些餐飲品牌名氣和能力不成正比，將精力更多地放在餐廳環境、豐富菜式上，沒有把食品安全問題放在首要位置。”廣東省餐飲服務行業協會名譽副會長姚學正表示，一些企業看似有嚴格的食品安全的達標標準，但卻沒有一套完整的培訓制度對工作人員進行培訓，導致制度和實際落實脫節。

　　 在此次海底撈的事件中，消費者的態度也耐人尋味。在海底撈的致歉聲明出來后，網上輿論的關注重點變為海底撈強大的公關，諸如“我還是選擇原諒它吧”成為朋友圈主流說法。8月27日，南方日報記者在廣州海底撈中石化大廈門店看到，即使是臺風天，排號數仍有100多個。業內人士指出，消費者選擇原諒海底撈是由于對國內大部分餐飲企業已經喪失信心，國內食品安全現狀不容樂觀，而社會輿論對出現食品安全問題企業沒能形成強大的震懾。

　　 廣東省餐飲服務行業協會秘書長程鋼接受媒體采訪時認為，國內餐飲企業不僅前端供應鏈體系與門店端內部運營管理體系兩大體系不健全，還缺乏供應鏈、門店運營管理、食品安全管控等相關知識體系，并且沒有結合專業的服務機構進行專業化分工。程鋼建議，企業應該找到專業的第三方機構進行供應鏈系統整合，以規范管理、降低運營成本，從而能更好地做好門店的運營管理。

　　 針對餐飲行業的“后廚痛點”，廣東率先出臺《關于“明廚亮灶”建設規范的指引》，資料顯示，餐飲服務“明廚亮灶”建設是《廣東省餐飲業質量安全提升三年行動計劃（2017-2019年）》的重點工程。廣東省食藥監局召開的廣東省餐飲服務“明廚亮灶”工作現場推進會上透露，截至今年7月底，廣東省共建成“明廚亮灶”餐飲服務單位164417家，較2016年底增加了63979家。“明廚亮灶”總數占比超過60%的地市有廣州、惠州、湛江、清遠。與2016年相比，深圳“明廚亮灶”單位數量增加了近2萬家，廣州增加了近1萬家，東莞增加了近8000家。